Zákaznická péče zažila před dvěma a půl lety Velký třesk. Jejím kapitánem se stal manažer Matěj Paschek. Mise inovovat oddělení se chopil raketovým tempem. Jeho příběh a zápal pro věc se stal inspirací, jak rychle lze zefektivnit obchodování a zavést unikátní nástroje na distribuční trh. A s trochou nadsázky lze říci, že nápadů se mu v hlavě rodí nekonečno.
Když vkročil do oddělení, kterému se dlouhá léta říkalo call centrum, věděl, že jej od základů změní. Usmyslil si vytvořit z něj místo, kde se rodí nové technologie. A sestavit tým, který přináší zákazníkům větší komfort a zjednodušuje komunikaci s eDéčkem. Zákaznickou péči totiž považuje za důležitou spojnici mezi dvěma specializacemi.
„Marketing zákazníka dovede do prodejny, než se však klient rozhodne pro konkrétní zboží a podá si ruku s obchodem, uběhne nějaký čas. A tím musíme provést zákazníka co nejkomfortněji právě my,“ popisuje.
Dnes s tím na výbornou v eD SHOPu pomáhá komunikační nástroj eD expert, který v řádech desítek sekund řeší dotazy zákazníků na zboží či objednávku. Právě kvůli zmíněnému komfortu se eD expert ještě segmentoval – díky spolupráci s výrobci vznikli specializovaní experti na značky jako Lynx, Samsung, Microsoft, Canon a další.
„Zákazníci získávají větší nezávislost a šetří čas.“
Po více než roce a půl od spuštění tak nástroj pomáhá až s tisícem dotazů měsíčně a podle hodnocení se zákaznická spokojenost dlouhodobě drží nad 97 procenty. Matěj Paschek však pomýšlí na vyšší čísla: „Spokojen budu až půjde o vyšší tisíce interakcí měsíčně.“
Vysokou laťku si nastavil také u další z inovací. „Klienti mají dnes možnost využívat v eD SHOPu funkci autofakturace – faktura se jim vystaví automaticky po objednávce. Přináší jim to větší nezávislost, zrychluje se proces fakturace a zákazník tak šetří svůj drahocenný čas. Dnes to využívá přes 50 procent zákazníků,“ vysvětluje s tím, že by byl rád, kdyby si novinku osvojili všichni klienti.
Získaná data umožňují přizpůsobit nabídku
Zpříjemnit čas strávený v eD SHOPu pomáhají i další vychytávky (více informací v článku). Sekce s doporučenými produkty nabízí zákazníkům zajímavé zboží nebo to za výhodnou cenu, přínosem pro dodavatele je zdesetinásobení návštěvnosti daných produktů. Funkce cross-sale zase usnadňuje hledání zboží, které souvisí s nakupovaným produktem. Snazší orientaci ve věrnostních kampaních přináší ukazatel s procentem plnění dané obchodní či motivační akce. Oživení se dočkaly i eD body za objednávku, které získávají zákazníci na další nákupy.
A podepsán je Matěj i pod nástrojem pro datovou analytiku eD BIT. Pomocí něj eD rozpoznává nákupní chování zákazníků a jejich preference, čemuž následně přizpůsobuje služby i nabídku. Pro své zákazníky tak eD dokáže od dodavatelů získat na základě dat atraktivnější ceny na dané produkty.
„Chceme být nejinovativnějším partnerem v distribuci.“
„Chceme být nejinovativnějším partnerem v distribuci. A nebojím se říci, že mezi distributory máme aktuálně největší fokus na uživatelskou přívětivost,“ prohlašuje dvaatřicetiletý manažer, který v mládí chtěl být kosmonautem. Při zemi se tak nedrží ani v osobních cílech. Jeho snem je za 80 hodin obletět zeměkouli. Letenky už vybrané má, deadline si stanovil do 35. narozenin.
Kolegové jej popisují jako workoholika a technologicky založeného a zapáleného nadšence do inovací. On sám se považuje za zvídavého člověka se zájmem o novinky na trhu a trendy v IT. „Jsem snílek, avšak racionální. S nápady se vracím na zem a snažím se přijít na to, jak je uplatnit u nás.“ přibližuje a přiznává, že jeho touha neustále přinášet něco nového lidi občas štve. „Ale jsem v tom splachovací. Stačí mi dobrý pocit, že jsem přinesl něco, co pomáhá,“ dodává s úsměvem.
DaaS v podání eD je více než pronájem
S vervou se pustil pustil společně s kolegy i do dalšího projektu eD – služby na pronájem IT vybavení jménem Dáša. S obyčejnou myšlenkou pronájmu IT (DaaS) se však nespokojil.
Zašel dále. „Podívali jsme se na to, jak řeší správu IT vybavení malé a střední firmy. Realita je taková, že vše bývá čas to zapsáno jen na nějakém putovním papírku nebo v excelu. Proto jsme vyvinuli na trhu jedinečnou platformu, přes kterou jde nejen zboží objednat, ale především díky ní mají majitelé firem přehled o všech zařízeních, jejich záruce a mohou i na jednom místě komunikovat s prodejcem ohledně dodatečných služeb a reklamací,“ vyjmenovává výhody. Přes platformu Dáša dnes desítky partnerů pronajímají notebooky, tiskárny, LFD displeje a další.
„Rozhodli jsme se, že nepůjdeme po kvantitě. Nechceme zákazníka přehltit nabídkou, vybíráme jen pár produktů od každé značky, a však pestře – od levných zařízení po superstroje. Díky tomu ve spolupráci s dodavateli nabízíme zboží formou DaaS za lepší cenu, než se běžně prodává,“ vysvětluje Matěj Paschek.
„Deklarujeme, že resellery nebudeme obcházet.“
Zároveň zdůrazňuje, že platformu si může každý reseller přizpůsobit do svého brandu. „Respektujeme tradiční řetězec. Reseller přitáhne zákazníka do prodejny a má si vzít provizi, proto deklarujeme, že jej nebudeme obcházet – ani na začátku služby, ani později.“ doplňuje manažer, kterému jednu nohu zdobí tetování kosmonauta, druhou sluneční soustava.
Velký skok v péči o zákazníka v B2B
Jeho příchod možná před dvěma a půl lety mohl působit jako malý krok pro zákaznickou péči. Následující měsíce však ukázaly, že přinesl velký skok pro celé eD. Oddělení zákaznické péče v cukuletu přepnul z reaktivního módu do aktivního.
Tým Matěje Paschka spolupracuje na aktivitách, kterými propojuje nejen oddělení eD, ale i výrobce s prodejci. Aktivně zjišťuje požadavky zákazníků, odstraňuje nákupní bariéry a zpříjemňuje průběh nákupu. Své oddělení proměnil v líheň nápadů, která obohacuje distribuci o digitální nástroje i data a posouvá úroveň péče o zákazníka v B2B v Česku i na Slovensku. Obdiv si zaslouží o to větší, že to vše zvládají v pěti lidech. „Filipe, Radime, Adame, Ido, díky!“ dodává týmlídr, který se již nemůže dočkat, až trhu představí další inovaci.
