Segmentace, potenciál, stabilita – pilíře úspěšnosti obchodního oddělení eD, které podepírají rozvoj naší společnosti. Proč jsou zrovna tyto hodnoty klíčové nejen pro prosperující a spokojený tým, ale i pro celou firmu, odkryl obchodní ředitel eD Vladimír Prinke.
Už několik měsíců se obchodní oddělení eD na své zákazníky dívá jiným pohledem. Odložilo staré brýle sledující historické prodeje a nasadilo nové. Ambicióznější. Na firmy teď nenahlíží podle toho, jak dosud nakupovaly, ale jak by nakupovat mohly. Zkrátka jaký je jejich potenciál. A touto optikou jsou patrná o dost odvážnější čísla, nový rozměr. Jako byste v kině šli na 3D projekci místo běžné, „placaté“.
„Historicky jsme viděli, že s určitým zákazníkem dokážeme obchodovat v jednotkách milionů. Nastavením nového obchodního modelu už vidíme potenciál i desítek milionů. Potenciál může zcela změnit vnímání zákazníka. Pokud totiž zákazník většinu obchodů udělá s konkurencí, starým pohledem se zdá malý. Ale potenciál má třeba obrovský,“ přibližuje rozdíly v úhlech pohledu obchodní ředitel eD Vladimír Prinke.
„Potenciál může zcela změnit vnímání zákazníka.“
S tím souvisí další důležitý krok. Zařazení zákazníka do jednoho ze čtyř segmentů a přidělení obchodníka se specifickou rolí, který se na daný segment specializuje – a může proto lépe vyjít vstříc potřebám jednotlivých
klientů. Například reseller s velkým potenciálem, který s eD ještě neobchodoval, míří pod křídla huntera. Ten ověří potenciál prodejce a dobře jej pozná, aby mu
následně ušil správnou, zacílenou nabídku.
Rodinné stříbro s hodnotou zlata
Obchodníkům se tak daří u méně aktivních zákazníků zvyšovat frekvenci nákupů a aktivizovat je. Z aktivních klientů ještě vyčleňují zvláštní skupinu, které říkají „rodinné stříbro“. Jde o vysoce loajální odběratele nakupující každý měsíc. „V první polovině měsíce se soustředíme na akvizice, oslovujeme nové zákazníky. V druhé půlce, pokud rodinné stříbro nenakoupilo, zjišťujeme důvody, proč taková anomálie nastala, a řešíme správnou nabídku pro tyto zákazníky,“ popisuje obchodní ředitel eD princip práce jeho zhruba stočlenného týmu, kterému se daří touto systematickou péčí navyšovat počet zákazníků i obrat firmy.
Za poslední fiskální rok obrat eD v Česku meziročně vzrostl o 22 procent a počet aktivních zákazníků o 10 procent. V uplynulém kvartálu společnost zaznamenala sedmiprocentní meziroční růst obratu. To vše navzdory tomu, že trh informačních technologií spíše stagnoval. Po červencovém dokončení sjednocení má eD ambice růst i na Slovensku.
Funkčnost nového obchodního modelu si firma navíc ověřila i v Polsku, kde se jí dříve z hlediska huntingu a akvizic příliš nedařilo. Nyní se povedlo počet zákazníků zvýšit o 22 procent. Pro eD je přitom Polsko specifické. Kvůli rozloze a tržnímu postavení je počet kontraktů limitován, stejně jako šíře nabídky. Obrovskou příležitostí do budoucna je ale distribuce non-IT sortimentu.
Slovensko s huntery i call centrem
Pozornost teď ale obchodníci soustřeďují na Slovensko. „Stanovili jsme si čísla, kterých chceme v dohledné době dosáhnout. Cíle jsou to reálné, protože díky sjednocení řízení máme pro slovenský trh dostupné nové nástroje a ověřené postupy jako už zmíněný hunting a segmentaci. Zákazníkům tak podáme unikátní nabídky, ke kterým by se jinak nedostali. Budeme si také ještě více zakládat na stabilních osobních vztazích a skutečně individuálním přístupu obchodníků ke konkrétním klientům,“ uvádí Prinke. Zároveň připomíná, že nyní reselleři i vendoři obchodují s jediným partnerem pro Česko i Slovensko – eD system a. s., který je českou entitou se slovenským daňovým identifikačním číslem.
Intenzivně se budou na Slovensku rozvíjet i služby související se zákaznickým servisem. Vznikne mimo jiné call centrum starající se o malé a střední klienty. „Za zmínku stojí také rychlejší vyřizování reklamací. Víme, že reklamace je pro každého člověka negativní zkušenost, ale my ji můžeme alespoň zmírnit. S jednotným informačním systémem dokážeme reklamaci vyřešit podstatně dříve, což je pro zákazníka samozřejmě dobře,“ říká Vladimír Prinke.
Další příležitosti vidí vedení eD v rostoucích segmentech jako smart home a hobby, v optimalizaci eD Marketu, interních procesů a prohloubení spolupráce obchodu s marketingem. Pomoci může třeba značka Xiaomi, jejíž zastoupení eD nedávno získalo. Brand je silný nejen v segmentu telekomunikací, ale věnuje se i dalším atraktivním produktům pro chytrou domácnost. Překvapilo by vás, jak dobře se prodávají chytré robotické vysavače nebo mobilem ovládané lampičky.
„Přinesu více, odnesu si více.“
V úvodu „vypíchnutá“ stabilita coby jeden z pilířů úspěšného obchodního modelu v Česku se přenáší i na Slovensko, stejně jako férový hodnotící a odměňovací systém. „Je to veskrze jednoduché a transparentní. Nejprve musím vědět, co se ode mě očekává. A pokud přinesu firmě více, odnesu si více i ve výplatě,“ vysvětluje Prinke systém hodnocení svého týmu a věří, že se změna v odměňování pozitivně projeví záhy i na Slovensku.
„Vím, že kroky, které jsme ve slovenském eD provedli, byly pro některé členy obchodního týmu velmi náročné. Změnili jsme jim systém práce a začali po nich chtít něco jiného, než na co byli zvyklí. Je pochopitelné, že i přes jejich výdrž a odolnost to někteří nezvládli. Nyní už máme stabilizovaný tým, který začíná dokazovat, že mělo cenu vytrvat,“ popisuje člen managementu nedávné změny.
Know-how si musíme udržovat
Stabilita týmu ale není jen o penězích. Neméně důležité jsou pro loajalitu zaměstnanců také náplň práce a psychická pohoda. Aby fluktuace byla pouze přirozená a zdravá, obchodníci nejsou ke svým pozicím a rolím „připoutáni“. Výborným příkladem budiž hunteři. Jejich práce je psychicky velmi náročná a jejich obvyklá životnost krátká. „Vyčerpaným hunterům nabízíme přesun na jiné pozice v obchodním oddělení. Jsou to lidé, kteří mají know-how. Navázali kontakty a známe jejich schopnosti. Podle toho jim nabízíme další uplatnění,“ objasňuje Vladimír Prinke důvody, proč za jeho působení odešlo z týmu minimum lidí a eD má tak obchodníky služebně staré i více než 10 let, což jen dokládá stabilitu a dlouhodobost vztahů s obchodními partnery. Sám je příkladem člověka, který je v eD mnohem déle, než původně plánoval. „Jsem tu 5 let a stále mě to baví. Stále přicházejí nové výzvy, které se navíc daří řešit,“ dodává.
„Obchodník začíná každé ráno od píky.“
Právě nové výzvy pokládá za mnohem důležitější než historické úspěchy. „Čísla, která se podařila, jsou krásná. Není však na místě se za ně dlouze plácat po rameni. Obchod má život jepičí. Večer se radujete z dosaženého úspěchu, ráno ale vstáváte s nulou. Tohle je pravý důvod, proč si cením našich obchodníků, zejména těch, kteří s tímto pocitem vydrží pracovat roky. Je obdivuhodné, že se dokáží zregenerovat, ráno vstát a začít od píky, znovu jít za čísly. Tohle je to, co dělá obchodníka skutečným obchodníkem. A my z nich naštěstí máme v současnosti složený tým,“ zakončuje Vladimír Prinke.