Od vize přes strategii ke konkrétním krokům. Proces, který by měl fungovat při zavádění každé inovace. A přesně takový proces nyní probíhá v eD v rámci přerodu oddělení zákaznické péče. Vize digitalizace call centra, kterou jsme prezentovali před několika měsíci, se nyní přetavila v reálný projekt. Od září letošního roku funguje oddělení zákaznické péče v novém složení, pod novým šéfem a vyzbrojeno novými nástroji pro kvalitní a moderní servis.
Začátkem letošního roku jsme v eD představili plán modernizace call centra, který přinese kvalitnější zákaznickou péči i lepší propojení obchodních a marketingových aktivit. Od té doby uběhlo pár měsíců a nyní vám můžeme představit jeho konkrétní podobu. Původní call centrum se proměnilo v moderní oddělení zákaznické péče. Počátkem záři jej převzal Matěj Paschek, nový manažer oddělení.
Matěj prošel rozsáhlým výběrovým řízením a byl vybrán jako ideální kandidát, který do svého týmu přináší zkušenosti napříč odděleními. „Líbí se mi charakter pozice, který propojuje IT, obchod a marketing. Všechny tyto směry jsou mi velmi blízké a mám s nimi zkušenost,“ vyjádřil se ke své nové pozici. Jeho hlavními úkoly jsou nyní zefektivnění a automatizace procesů zákaznické péče nebo spolupráce na rozvoji eD SHOPu z pohledu user experience, tedy uživatelské přívětivosti. Zároveň na sebe přebírá zodpovědnost při nasazení nových nástrojů (včetně LiveSale) a zintenzivnění spolupráce na marketingově-obchodních aktivitách. „Jsem rád, že nastupuji právě v této fázi modernizace. Jedná se o nový projekt, který ale staví na předchozích zkušenostech,“ okomentoval směřování oddělení Matěj, který se na zavádění novinek těší.
Propojená oddělení přinesou vyšší efektivitu
Oddělení zákaznické péče se navíc dočkalo nového kabátu. Již nepatří pod obchodní oddělení, ale nově se připojilo ke kolegům z marketingu eD. Tým Matěje Paschka tak nyní spadá pod taktovku marketingového ředitele Šimona Churého, který nově zodpovídá nejen za 21členný marketingový tým, ale také za tým oddělení zákaznické péče.
„Hranice oddělení a projektů se ve firmách stírají.”
Myšlenku propojení oddělení marketingový ředitel vítá, jelikož v ní cítí potenciál vyšší efektivity marketingověobchodních aktivit. „Hranice jednotlivých oddělení a projektů se ve firmách stírají, intenzivnější spolupráce tedy dává smysl a přináší mnoho výhod. Sjednocená oddělení nám pomohou s cílem zlepšení kvality zákaznické péče, včetně automatizace některých procesů. Tento krok nám tak umožní poskytnout klientům maximální možnou prodejní podporu a celkově zpříjemnit obchodování s eD,“ přiblížil rozhodnutí spojit oddělení Šimon Churý.
Aktivity s přidanou hodnotou
Modernizace oddělení je důležitým krokem při zvyšování kvality služeb distributora. Obchodně-marketingové aktivity přináší pozitiva pro zákazníky i pro jednotlivé značky. Již v minulém vydání jsme vás seznámili například s novinkou LiveSale.
Ta je jedním z nástrojů, který budou mít kolegové z bývalého call centra po ruce. „Nové nástroje nám otevírají nejen možnosti pro kvalitní zákaznickou péči, ale především také nabízejí cesty, jak ještě více zefektivnit naše marketingové kampaně a dovést je v hotový obchod. Pevně věřím, že přínos modernizace oddělení pocítí jak klienti, tak naši obchodní partneři. Držím Matějovi palce, “ okomentoval změny na oddělení Šimon Churý a podotknul, že se jedná o další aktivity, které pomohou rozvoji celého distribučního kanálu.
„Kvalitní práce s produktovou nabídkou a podpora prodeje přinese lepší obchodní výsledky jednotlivým značkám, úspěšné vyřešení požadavků zákazníků pak zvýší jejich dlouhodobou spokojenost. Dostáváme se tak do win-win situace, která je přesně tím, o co nám jako distributorovi jde,“ uzavřel téma marketingový ředitel.
Matěj Paschek, manažer oddělení zákaznické péče
Matěj převzal oddělení zákaznické péče po Alešovi Svobodovi a bude pracovat na jeho nové koncepci společně s kolegy Michalem, Radimem a Filipem.
„Mám vystudovaný Marketing na univerzitě v UK. Posbíral jsem zkušenosti jak z B2B tak i z B2C marketingu. Součástí mé práce byly i transformace prodejních kanálů se zacílením na jiné skupiny zákazníků. Pocházím z rodiny malých podnikatelů, takže obchod a vše co k němu patří bylo součástí mé výchovy od útlého věku. Mezi mé záliby patří sportovní lezení, poker a auta. Mám rád dobré jídlo a cestování.“
Co tě přesvědčilo o tom, že je pozice manažera oddělení zákaznické péče místem pro tebe?
Líbí se mi charakter pozice, který propojuje IT, obchod a marketing. Všechny tyto směry jsou mi velmi blízké a mám s nimi zkušenost. IT jsem studoval na střední i vysoké škole, marketingu jsem se věnoval při studiích v zahraničí a vlastní byznys máme v rodině již po generace, tedy ani obchod mi není vůbec cizí. Jednotlivé směry jsem rozvíjel dále také v pracovním životě. Mám za sebou zkušenosti s vedením marketingového týmu, s péčí o zákazníky z pohledu zjišťování potřeb a návrhů řešení i se samotným prodejem. Na pozici manažera oddělení zákaznické péče mohu všechny tyto zkušenosti využít. Často se stává, že jednotlivá oddělení nedokážou reálně zhodnotit náročnost úkonů ostatních oddělení. Díky zkušenostem z marketingu vím, jak jsou zdánlivě jednoduché aktivity časově a finančně náročné, tedy dokážu posoudit efektivnost jejich nasazení. Z pohledu obchodu si pak na druhou stranu uvědomuji, co je potřeba udělat, abych zákazníka dovedl až „k pokladně“.
Důležité je umět pracovat i s menšími zákazníky a pomoci jim k růstu.
Co je podle tebe hlavním úkolem oddělení zákaznické péče? Kam budeš svůj tým směřovat?
V první řadě jde o zákazníka a jeho potřebu – ujmout se jej v momentě, kdy to potřebuje, zjistit jeho potřeby, provést jej celým procesem, navrhnout řešení a dovést jej až k cíli. Tedy péče od A do Z tak, aby byl na konci celé cesty spokojen. Důležité je umět pracovat i s menšími zákazníky a pomoci jim k růstu.
Máš velké zkušenosti z marketingových pozic. Jak vnímáš propojení svého oddělení s marketingem?
Jednoznačně toto rozhodnutí podporuji. Z mého pohledu jde o nezbytnou součást marketingu, která by měla navazovat na nasazené marketingové aktivity a pomáhat je dovést v hotový obchod. Navíc je důležitá i následná poprodejní péče, která pomáhá budovat dlouhodobé vztahy a vede ke spokojenosti zákazníka. Maličko zde pociťuji rozdíl oproti ostatním zemím, jelikož například v Anglii je zákaznická péče automaticky součástí firemního marketingu. V Česku a na Slovensku se často jedná o samostatné oddělení, které je v mnoha případech lehce zanedbáváno.
Znalost kvalitního online prodeje je velkou konkurenční výhodou.
Oddělení zákaznické péče prošlo značnou modernizací. Co říkáš na nové nástroje, které se budou nasazovat?
Jsem rád, že nastupuji právě v této fázi modernizace. Jedná se o nový projekt, který ale staví na předchozích zkušenostech. Velkým přínosem je nástroj LiveSale, který nejenže pomůže ke kvalitnější péči o zákazníka a ke zvýšení konverzí, ale také přinese know-how do budoucna. Znalost kvalitního online prodeje je velkou konkurenční výhodou, což nám dala pocítit například pandemie covid-19. Zároveň je nástroj efektivní, jelikož oproti klasickým obchoďákům stihnete obsloužit dvojnásobné množství klientů a ušetříte čas i peníze. Neříkám tím, že online prodeje by měly nahradit osobní kontakt. Ale je to důležitá cesta, která rozhodně bude součástí budoucích byznysů.
Co je pro tebe v rámci nové pozice největší výzvou?
Balancování. V první řadě jde o balancování na ose nadřízený/podřízený. Jsem si vědom toho, že oddělení zákaznické péče prochází výraznou změnou, tedy je potřeba zažít si trošku jiný způsob fungování. Dále jde o balancování mezi jednotlivými odděleními, sladit požadavky marketingu a obchodu k maximální efektivitě. A v neposlední řadě jde také o balancování z pohledu zákazníka, značky a distributora tak, aby byly na konci dne spokojeny všechny strany. Pokud vám záleží na tom, aby firma rostla, musíte všechny tyto roviny vybalancovat nejlépe, jak umíte. A na to se těším.
Kromě výše zmíněného, co tě na tvé práci baví?
Že není stereotypní. Každý nový problém a každý malý zádrhel před vás postaví novou výzvu, se kterou se musíte poprat. To mě baví.
Řekni nám ještě něco málo o sobě. Jak trávíš svůj volný čas, jak relaxuješ, jaké máš koníčky?
Má práce často obnáší potřebu být neustále online a na příjmu. Rád si proto o víkendech dopřeji pořádný odpočinek. Žádné velké plány, žádné vyčerpávající sportovní aktivity, prostě relax. Jednou ročně pak jezdím s přáteli na kemp, kde jsem celé dny offline a dávám si tak trošku detox. Jsem také fanda aut, horské turistiky, sportovního lezení nebo pokeru.