Slovenské reklamační oddělení v březnu přešlo na nový systém. Co se v souvislosti s tímto krokem událo? Zrychlil se proces? A pocítí změnu zákazníci v Česku a na Slovensku? Manažer reklamací Ivo Bialek na všechny tyto otázky odpověděl a prozradil i pozitivní data.
Proč změny nastaly?
Důvodem je snaha sjednotit reklamace, aby probíhaly jednotně v obou zemích. Důsledkem změn je následné usnadnění, zrychlení a zkvalitnění celého procesu jak pro zákazníky, tak pro dodavatele, kteří díky tomu komunikují s jedním distributorem a jedním oddělením.
Jak probíhá nový reklamační systém na Slovensku?
Slovenští zákazníci odesílají zboží v podstatě tak, jak byli zvyklí, na jednotlivé slovenské pobočky eD. Z poboček se produkty posílají obratem do Bratislavy, odkud jsou denně
sváženy do ostravského skladu. Tam je přebírá naše čtrnáctičlenné reklamační oddělení, které vše řeší s výrobcem. Pokud má zákazník po vyřízení reklamace nárok na nový produkt, pošle mu jej bratislavský sklad, v případě, že vracíme opravené zboží, odesíláme jej z Ostravy rovnou na adresu zákazníka.
Změnilo se něco pro české zákazníky?
Ne. Systém, který máme nastaven v Česku, dlouhodobě funguje. Většinu reklamací řešíme do 5 dnů a k tomuto standardu postupně míříme i na Slovensku. Jednou z priorit je pro nás snaha být rychlejší než konkurence, a to se nám podle mých informací daří.
Vývoj průměrné doby vyřízení reklamace na Slovensku
Můžeš již nyní číselně doložit přínosnost procesu?
Za poslední rok jsme na Slovensku zrychlili reklamace téměř o 100 %. V roce 2017 zákazník čekal na vyřízení průměrně necelých 14 dní, letos to není ani 8 dní. V dubnu jsme se dokonce dostali na necelých 7 dní, včetně dopravy zpět k zákazníkovi. V Česku máme za posledních 8 let průměr 4,3 dne. Časem chceme tuto službu zefektivnit tak, abychom slovenským zákazníkům nabídli stejný standard jako českým. A vzhledem k tomu, jak pozitivně se situace vyvíjí, věřím, že tohoto cíle dosáhneme v brzké době.
Tím, že u nás nakoupíte, náš vztah nekončí.
- Připravujeme pro vás produktová školení, workshopy a další setkání
- Konzultujeme a radíme, pokud si s něčím nevíte rady
- Pro své partnery vyvíjíme projekty určené přímo pro jejich podporu